Wat is een aanpassingsbrief?

Een aanpassing brief of een claim aanpassingsbrief is een schriftelijke reactie van een vertegenwoordiger van een bedrijf of agentschap op de claimbrief van een klant. Er wordt uitgelegd hoe een probleem met een product of dienst (al dan niet) kan worden opgelost.

Hoe om te gaan met het antwoord

Als uw bedrijf een claimbrief van een klant heeft ontvangen, wilt u uw reactie diplomatiek en met de juiste 'u-houding' afhandelen om uw reputatie snel en effectief te herstellen of te voorkomen. Zelfs als de klacht niet precies kan worden opgelost zoals de klant wenst of als u slecht nieuws moet geven, wilt u toch een positieve, professionele toon aannemen. 

Andrea B. Geffner illustreert verder:

"Een aanpassingsbrief moet beginnen met een positieve verklaring, die sympathie en begrip uitdrukt. Aan het begin moet de lezer weten wat er wordt gedaan en dit nieuws, goed of slecht, moet worden gevolgd door een verklaring. De brief moet eindigen met een andere positieve verklaring, waarin de goede bedoelingen van het bedrijf en de waarde van zijn producten opnieuw worden bevestigd, maar nooit verwijzend naar het oorspronkelijke probleem.
"Of uw bedrijf al dan niet in gebreke is gebleven, zelfs de meest oorlogvoerende claim moet beleefd worden beantwoord. Een aanpassingsbrief zou moeten niet negatief of verdacht zijn; het moet nooit de klant beschuldigen of met tegenzin aanpassingen aanbrengen. Vergeet niet dat het imago en de goodwill van uw bedrijf op het spel staan ​​wanneer u zelfs op ongerechtvaardigde claims reageert. "(" How to Write Better Business Letters, "4de ed. Barron's, 2007)

Zorg ervoor dat u nooit iets belooft dat uw bedrijf niet kan waarmaken (of een deadline die u niet kunt halen), of die het probleem alleen maar verergert. Laat uw klant weten dat u zijn of haar interesse voor ogen hebt en houd de deur open om hun bedrijf te behouden en voor beter succes in de toekomst.

Zelfs als de tijden veranderen, blijven sommige dingen waar. Goed bedrijfsadvies is de afgelopen 100 jaar niet veranderd, zoals blijkt uit advies van O.C. Gallagher en L.B. Moulton in "Practical Business English," uit 1918: 

"Elke vertoning van wrok of woede in uw aanpassingsbrief zal het doel ervan tenietdoen. Onverschilligheid tegenover de klacht van de klant of vertraging bij het beantwoorden ervan is eveneens fataal voor verdere zakelijke relaties. De houding" u, niet de ik "zal stellen de beledigde klant met een goed humeur, en maakt de weg vrij voor een prettige afhandeling van de klacht. Een aanpassingsbrief die wordt gekenmerkt door de 'jij'-houding wordt een verkoopbrief. "

Omgaan met internetklachten

Hetzelfde soort advies is ook van toepassing op klachten of slechte beoordelingen die aan bedrijven op internet of via sociale media worden opgelegd. U moet nog steeds diplomatiek zijn in uw antwoord. Snelheid bij het verspreiden van een klacht is van wezenlijk belang, maar geen haast.

• Vergeet niet dat alles wat u in een elektronisch bericht of bericht typt, kan worden gekopieerd en doorgestuurd zodat iedereen het kan zien, en het is echt moeilijk om iets volledig te verwijderen nadat u het online hebt geplaatst of op "verzenden" hebt geklikt.
• Laat iemand het nakijken en controleer op culturele gevoeligheid of andere mogelijke valkuilen voordat je het op de markt brengt.
• Ga terug naar de achtervolging - houd de naar het publiek gerichte tekst kort en bondig. 
• Heb altijd een koel hoofd wanneer u online op kritiek reageert, anders kan het probleem oplopen. Online tekst beïnvloedt uw merk en reputatie.

Een succesvolle oplossing voor een klacht of claim heeft ook de mogelijkheid om zich wijd en zijd te verspreiden, hoewel waarschijnlijk niet zo snel of breed als een slechte beoordeling of klacht, helaas. 

bronnen

Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw en Walter E. Oliu, "The Business Writer's Handbook," 10e ed. Macmillan, 2011.

Philip C. Kolin, "Succesvol schrijven op het werk," 9e ed. Wadsworth Publishing, 2009.